Online-Terminbuchung sorgt für Entlastung der Mitarbeiter und mehr Patientenservice

Med 360° will mit Timerbee bis zu 80 Prozent der Termine online vereinbaren

Die Med 360° AG gehört zu den führenden Gesundheitsunternehmen in der ambulanten medizinischen Versorgung und ist mit über einer Millionen Patienten im Jahr einer der größten Anbieter im Bereich der bildgebenden Diagnostik.

Tausende von Anrufen jeden Tag verursachen in der Regel lange Warteschlangen in der Praxis und zeitraubende Warteschleifen am Telefon. Anders bei Med 360°: Die Einrichtungen arbeiten mit der Online-Terminvereinbarung Timerbee von Imilia Interactive Mobile Applications.

“Die Buchung von Wunschterminen unabhängig von den Öffnungszeiten der Praxen ist für uns ein wichtiger Serviceaspekt“, betont Christoph Haenisch, Vorstandsmitglied (CMO) der Med 360°. „Darüber hinaus entlastet die Online-Terminvergabe unser Servicecenter von stetig wiederkehrenden Routinearbeiten wie dem Abfragen von Patientendaten.”

Das Gesundheitsunternehmen beschäftigt etwa 70 Mitarbeiter im Servicecenter. Dort sollen die Prozesse soweit wie möglich standardisiert und optimiert werden, um die Personalressourcen bestmöglich zu nutzen – beispielsweise für eine individuelle Beratung der Patienten oder komplexe Terminvergaben. Ein wichtiger Baustein in dieser Strategie ist Timerbee.

“Wir haben bereits im ersten Monat eine äußerst hohe Zahl von Terminen online vergeben. Das spricht für eine hohe Akzeptanz bei den Patienten“, sagt Haenisch. Einen Grund sieht er auch in der einfachen Bedienbarkeit des Portals, auch für ältere Patienten. „Hinzu kommen eine wirklich tolle Optik und eine klare Menüführung“, so der CMO.

Akzeptanz sprunghaft gestiegen

Med 360° hat Timerbee zunächst in der Praxis in Haan im Kreis Mettmann getestet – und die Patienten haben es sehr gut angenommen. Bereits in den ersten Tagen haben sie dutzende Termine online gebucht. Nach dem erfolgreichen Testlauf erfolgte der Rollout an den Standorten Köln, Krefeld, Ratingen, Düsseldorf, Monheim und Stuttgart, gefolgt von den restlichen Praxen in Berlin, Baden-Württemberg und Bayern.

Mittlerweile erfolgen knapp 40 Prozent der Terminvergaben online. Diese hohe Quote hat Med 360° durch eine gezielte Ansprache der Patienten etwa über Werbematerialien in den Praxen, Hinweise auf der Website und durch die Mitarbeiter bzw. Hinweise in der Warteschleife am Telefon erreicht. Darüber hinaus wird die Online-Terminvergabe erleichtert, weil das System Patienteninformationen speichert und Formulare bei weiteren Kontakten automatisch befüllt.

„Mittelfristig wollen wir die Onlinequote auf 50 bis 60 Prozent steigern, langfristig auf mindestens 80 Prozent“, definiert Haenisch seine Ziele. Dabei setzt er auf einen fortschreitenden Paradigmenwechsel, den er heute bereits beobachtet: „Gerade Jüngere erledigen heute bereits sehr viele Dinge mit ihrem Smartphone, seien es Bankgeschäfte oder Navigation. Die erwarten dann auch, dass sie Arzttermine selbst über ein Portal buchen können.“

Mit wenigen Klicks zum Arzttermin

Wie kommen die Patienten bei Med 360° nun an einen Termin? Grundsätzlich hat das Gesundheitsunternehmen Kontingente für Onlinetermine definiert. Auf der Website folgen sie dem Button „Termin online buchen“ und wählen dann zwischen den Fachbereichen Orthopädie und MRT. Auch Folgerezepte können hier bestellt werden. Nach Auswahl der Fachrichtung gibt der Patient seinen Standort an und es erscheinen die infrage kommenden Praxen in der Nähe. Nun kann er nach Angabe seines Versichertenstatus einen freien Termin buchen. „Die Online-Terminvergabe greift dabei in Echtzeit direkt auf den Terminplan unserer Praxissoftware zu. Das verhindert Fehlbuchungen, was eine enorme Zeitersparnis bedeutet und unsere Arbeitskräfte entlastet. Zusätzlich können wir über die Slots beispielsweise auch die Anzahl der Privatpatienten steuern“, freut sich Haenisch. Vor dem vereinbarten Termin werden die Patienten per SMS und/oder E-Mail erinnert, auch ein Stornieren des Termins ist möglich.

Das Controlling des Praxisgeschehens ist eine wichtige Aufgabe des CMO. In einem speziellen Tool kann er die Verläufe der Online-Terminbuchungen nachverfolgen. Dort ist genau abzulesen, wann gezielte Marketingmaßnahmen gefahren wurden. „Gehen die Online-Buchungen zurück, können wir sofort eingreifen und gegensteuern“, so Haenisch. Hilfreich dabei ist, dass Timerbee auch Monate im Voraus gebuchte Termine an das Controllingtool übermittelt. Dann kann Med 360° gegebenenfalls mit personellen Anpassungen reagieren, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten.

Med 360° hat die Einführung von Timerbee auch dazu genutzt, kritisch auf etablierte Abläufe zu schauen und diese gegebenenfalls neu zu bewerten. In der Folge hat das Unternehmen organisatorische Anpassungen vorgenommen. So wurde beispielsweise die Struktur der Terminkalender an einigen Standorten angepasst, was zu einer weiteren Prozessoptimierung geführt hat.

Hohe Zufriedenheit bei Mitarbeitern und Patienten

So ist Haenisch dann auch mit Timerbee und Imilia rundum zufrieden:

“Das System, der Support und die Zusammenarbeit funktionieren einwandfrei. Ich habe nie etwas Negatives gehört. Gerade im Vergleich zu anderen Softwarefirmen, mit denen wir gearbeitet haben, ist das bemerkenswert gut. Dazu gehört auch, dass Imilia die Online-Terminbuchung stetig weiterentwickelt und an unsere spezifischen Anforderungen anpasst.”

Mit dem webbasierten Buchungstool kann jeder Patient mit wenigen Klicks rund um die Uhr seinen Wunschtermin bei seinem Wunscharzt vereinbaren – unabhängig vom Betriebssystem, mit jedem Tablet, Smartphone oder PC.

„Neben der Entlastung unseres Servicecenters und unseres Personals vor Ort haben wir uns eine Steigerung der Patientenzufriedenheit und mehr kurzfristige Terminvergaben versprochen. Darüber hinaus wollten wir durch dieses flexible Angebot neue Patienten gewinnen und bestehende von der Online-Terminvergabe überzeugen – und das ist uns gelungen“, freut sich Christoph Haenisch.

„Die Patienten ziehen voll mit“, weiß das Vorstandsmitglied. „Gerade Privatpatienten sagen unseren Mitarbeitern immer wieder, dass es für sie eine unglaubliche Erleichterung sei, Termine abends oder am Wochenende buchen zu können, ohne anrufen zu müssen. An diesem Punkt können wir die Zufriedenheit sogar an den Zahlen ablesen.

Nicht zuletzt erscheinen wir als Gesundheitsdienstleister in einem besseren Licht. Wir sind erreichbar, und das ist einer der wichtigsten Punkte.“

Med 360° will mit Timerbee bis zu 80 Prozent der Termine online vereinbaren

Die Med 360° AG gehört zu den führenden Gesundheitsunternehmen in der ambulanten medizinischen Versorgung und ist mit über einer Millionen Patienten im Jahr einer der größten Anbieter im Bereich der bildgebenden Diagnostik.

Tausende von Anrufen jeden Tag verursachen in der Regel lange Warteschlangen in der Praxis und zeitraubende Warteschleifen am Telefon. Anders bei Med 360°: Die Einrichtungen arbeiten mit der Online-Terminvereinbarung Timerbee von Imilia Interactive Mobile Applications.